國藥協患教發〔2018〕1號

各位藥師：

在國家鼓勵“互聯網+醫療健康”政策的大背景下，為支持藥師用嚴謹科學的態度積極探索互聯網藥學服務的新模式，在體現藥師和藥學服務價值基礎上，保障藥師提供互聯網科普與咨詢服務的質量，中國藥師協會患者教育工作委員會等5家機構聯合制定了《藥師提供互聯網科普與咨詢服務的專家共識》，現予以印發，請參照執行。

附件：藥師提供互聯網科普與咨詢服務的專家共識

中國藥師協會患者教育工作委員會 中國藥學會醫院藥學專業委員會

廣東省藥學會 北京藥學會 上海市藥學會

2018年8月15日

附件：

藥師提供互聯網科普與咨詢服務的專家共識

前言

在國家鼓勵“互聯網+醫療健康”政策的大背景下，越來越多基于互聯網技術的新業態如網上審方、互聯網用藥咨詢與科普、互聯網藥學服務+送藥上門等正在快速涌現，促進傳統藥學服務模式的轉型。在此進程中，由于存在著藥師和受眾在醫藥學知識儲備上的不對等、藥師之間專業水平差異、咨詢者對病情與用藥情況描述不準確以及網絡咨詢的溝通局限性等現實問題，互聯網科普和咨詢服務對藥師的專業能力、溝通能力和人文素養提出了挑戰。另一方面，由于互聯網的虛擬屬性以及個別藥師的功利思想，藥學科普作品“標題黨”、不嚴謹甚至誤導公眾的現象也在一定程度上影響了藥師的專業形象。

制定本專家共識的目的是以受眾為中心，支持藥師用嚴謹科學的態度積極探索互聯網藥學服務的新模式，在體現藥師和藥學服務價值基礎上，保障藥師提供互聯網科普與咨詢服務的質量。藥師應遵循的原則如下：

第一條 為引導和規范藥師通過互聯網提供科普與咨詢服務，促進公眾合理用藥，保障患者用藥安全，根據相關法律、法規和政策制定本共識。

第二條 本共識適用于通過互聯網服務平臺及各類移動終端向公眾提供科普信息和咨詢服務的機構和藥師。

第三條 本共識中的藥師，系指具有藥師以上職稱或執業藥師資格的藥學專業技術人員。

第四條 
本共識中的科普和咨詢服務系指藥師運用醫學、藥學等相關知識和技能，在互聯網上提供的包括：健康資訊及科普信息、個體化用藥建議及用藥方案分析、治療風險警示、藥物重整、用藥教育等內容。

第五條 藥師與服務平臺應簽署相應的服務協議以明確服務內容及雙方的權利和責任。

第六條 互聯網藥學科普與咨詢服務提供者應保存咨詢記錄，以作為服務質量、風險控制和追溯憑證，旨在規范管理，保障藥師、服務平臺及受眾各方的權益。

第七條 藥師通過互聯網提供科普和咨詢服務時，不應與其全職工作相沖突。鼓勵藥師利用業余時間提供科普和咨詢服務。

第八條 互聯網科普及咨詢服務中的內容不得違反我國現行法律、法規和政策。

第九條 互聯網科普及咨詢服務對象包括患者、醫務人員和公眾。

第十條 互聯網藥學科普的基本原則：

1、藥師應充分利用互聯網的優勢，向公眾提供專業、可靠的藥學科普信息，提高公眾合理用藥科學素養;

2、藥學資訊及科普可以是文字、圖片、視頻及音頻等形式，提倡使用文字與圖片結合、動漫和短視頻等新穎形式對公眾發布科普內容;

3、提供藥學資訊及科普應基于最新的循證醫學數據庫或專業參考文獻資料，保證所發布藥學資訊與科普內容的真實性、準確性、可靠性和時效性;同時需兼顧科普內容的通俗性和實用性;

4、藥師不宜向公眾發布未經臨床研究證實的內容和醫學界尚存爭議的前沿研究內容，更不得以“標題黨”方式吸引公眾注意，以避免誤導公眾;

5、發布藥學資訊及科普內容的互聯網服務平臺須建立信息發布審核制度，藥師撰寫的科普作品未經審核不得公開發布。

第十一條 藥師互聯網咨詢服務系指通過電腦或手機等移動終端進行的語音咨詢、圖文咨詢或網絡視頻咨詢等服務。

第十二條 藥師互聯網咨詢須遵循的基本原則：

1、藥師在受理咨詢、提供咨詢建議和推薦時應以患者為中心，以維護患者用藥安全合理為第一要務，在藥師個人的專業范圍提供咨詢服務;

2、咨詢服務應基于循證醫學的原則，嚴謹、客觀、公正、詳盡地回復咨詢者。對咨詢問題實事求是的回應，不回避;意見和建議應清晰、具體、實用并具有可執行性;

3、藥師應對咨詢問題進行專業分析及評估，對藥物治療問題不做無根據的判斷、猜測和解釋;

4、藥師應識別危急重癥情況和超出本人專業范圍的咨詢，發現此類咨詢問題應及時聯系患者轉診或者取消咨詢服務;

5、藥師應拒絕提供以自我傷害及危害他人為目的用藥咨詢;藥師不應推薦處方藥物以及非處方藥物的標識外用法;

6、對未明確咨詢問題的情況，藥師需要明確咨詢者的咨詢需求;對不確定的內容須充分核實后再回復咨詢;咨詢過程中遇到未核實及不確定的情況，務必向咨詢者解釋需要核查后再行回復;

7、藥師的用藥建議與醫生提供的治療方案不一致時，應建議患者與醫生進一步溝通以明確治療方案。

第十三條 互聯網用藥咨詢風險控制原則：

1、藥師應認真負責、嚴謹理性地回復患者，提高風險防控意識;

2、互聯網咨詢服務平臺應建立風險防控體系監控相關風險，防范藥患糾紛和不良事件的發生;同時也應建立質量控制體系保證藥師咨詢服務質量，確?；颊叩挠盟幇踩侠?

3、藥師所提供的藥學服務應基于藥品說明書、循證醫學數據庫或專業參考文獻資料，對所回復的內容做到有據可查，證據來源真實可靠，內容詳實準確可信，注重證據的時效性;

4、對于診斷性問題及未明確診斷的咨詢，應及時聯系咨詢者取消咨詢，并建議咨詢者盡快到正規醫療機構就診;

5、對于醫學界尚存爭議的問題，應客觀告知爭議情況存在，識別咨詢者的需求，客觀闡述觀點，遵循客觀公正原則;

6、藥師應明確自己的專業范圍和特長，對超出自身專業范圍和能力的咨詢，應及時進行轉診或取消咨詢;

7、藥師在提供互聯網用藥咨詢服務過程中，如果遇到藥物警戒事件，應及時記錄，并通過國家藥品不良反應監測網絡進行上報;

8、遇到急性器官功能受損和障礙、嚴重的疼痛癥狀以及急性過敏等不適合互聯網咨詢的情況應取消咨詢，告知咨詢者盡快去正規醫療機構就診。

第十四條 藥師提供互聯網咨詢服務應體現人文關懷

1、藥師在咨詢服務中應充分理解咨詢者需求，注意禮儀規范，使用尊稱敬語及中性用語;

2、藥師在與咨詢者的對話中應親切、中肯、實事求是;不輕視、不挖苦、不諷刺、不反問、不質問咨詢者;

3、由于醫藥科學的復雜性和不確定性，藥師在溝通中應避免使用過度肯定或者否定的語言，避免情緒化的用語;

4、應注意到藥師和咨詢者的專業信息的不對等性，盡量多使用通俗的語言，少使用醫學術語，必須使用時需解釋清楚;

5、應理解患者就同一問題對多個專業人士進行咨詢的心理訴求，不貶損同行，并提供符合專業水準的咨詢服務。

第十五條 倫理及職業責任：

1、藥師應遵守職業道德，尊重患者隱私權和知情權，并確?；颊叩膫€人隱私不被泄露;

2、藥師在提供科普與咨詢服務過程中，應盡可能規避科普與咨詢服務產生的不良后果;

3、藥師應避免通過未經授權及不可追溯的渠道提供咨詢服務，以防控風險，保護雙方權益;

4、藥師提供互聯網用藥咨詢過程中，不得存在下列行為：

(1)向公眾發布未經研究證實的內容和虛假的信息;

(2)因商業利益，向患者推薦特定品牌的藥品或健康相關產品;

(3)明知存在潛在的治療風險但未經提示說明向患者推薦治療藥物。

廣大藥師應基于循證醫學知識體系，結合專業藥學知識、臨床藥物治療管理的實踐經驗和人文溝通技能，通過標準規范的流程和服務模式，將互聯網藥學科普和咨詢服務中的質量和風險進行有效防控，在保障受眾用藥安全合理且滿足其咨詢需求的同時，也保障藥師通過互聯網藥學服務實現職業價值。

執筆人：朱珠，冀連梅，鄧昂

參考文獻：

1.李克強主持召開國務院常務會議確定發展“互聯網+醫療健康”措施等，中國政府網;2018.04.12

2. 國務院辦公廳《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》(國辦發〔2018〕26號);2018.04.25

3.夏文斌，朱珠，楊丹主編;《醫療機構藥學工作質量管理規范——操作手冊》，人民衛生出版社;2016.06

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